Huấn luyện AI và QA cho các đội hỗ trợ, được cung cấp dưới dạng tiện ích mở rộng Chrome
Support Coach, từ SupportCoach AI, là một công cụ huấn luyện và QA được hỗ trợ bởi AI được xây dựng cho các đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Nó tự động xem xét các bản sao cuộc trò chuyện giữa đại lý và khách hàng để tạo ra phản hồi huấn luyện ngay lập tức và bảng điểm QA trên toàn bộ các tương tác thay vì chỉ lấy mẫu một vài. Ứng dụng kết hợp phân tích tự động với trí thông minh hoạt động và tóm tắt lãnh đạo. Các nhà quản lý hỗ trợ, lãnh đạo QA và đại lý nhận được các vòng phản hồi nhanh hơn và các biện pháp khách quan cho sự phát triển của đại lý và phát hiện ma sát sản phẩm.
Tự động hóa các đánh giá chất lượng toàn bộ, thay thế các kiểm tra ngẫu nhiên
Ứng dụng phân tích mọi tương tác thay vì dựa vào các kiểm tra ngẫu nhiên thủ công. Nó chuyển đổi biên bản hỗ trợ thành phản hồi của đại lý và các đánh giá có điểm số, và nó hỗ trợ phân tích trực tiếp để các đại lý nhận được phản hồi gần như theo thời gian thực. Cách tiếp cận này nhằm biến những gì thường là một nhiệm vụ QA mẫu thành đánh giá liên tục, cung cấp cho các nhóm các đánh giá nhất quán, có thể lặp lại để so sánh hiệu suất qua một khối lượng lớn các cuộc trò chuyện.
Xử lý nhanh chóng khối lượng hỗ trợ lớn và giảm tải QA thủ công
Support Coach được thiết kế để xử lý toàn bộ khối lượng hỗ trợ trong vài phút và tương phản với QA thủ công thường kiểm tra khoảng 5 phần trăm các tương tác. Nhà phát triển định vị công cụ này để cắt giảm thời gian mà các quản lý dành cho việc đánh giá, trích dẫn một con số tiết kiệm hàng tháng cho các đội có khối lượng lớn. Đối với các hoạt động có lưu lượng vé nặng, sự kết hợp giữa độ rộng và tốc độ thay đổi cách phân bổ thời gian QA.
Kết nối vào quy trình làm việc của helpdesk và làm nổi bật sự ma sát sản phẩm
Tiện ích mở rộng tích hợp với các helpdesk dựa trên web như Zendesk và Intercom để tự động nhập biên bản, vì vậy phân tích diễn ra bên trong các quy trình làm việc hiện có. Nó cũng làm nổi bật các chủ đề lặp lại và các vấn đề liên quan đến sản phẩm thông qua Topic Intelligence, và các quản lý có thể xuất các bức tranh hiệu suất dưới dạng PDF hoặc CSV để xem xét lãnh đạo. Những đầu ra này được định hình để phục vụ các quy trình báo cáo hiện có thay vì tạo ra các silo dữ liệu riêng biệt.
Được sử dụng tốt nhất bởi các đội đã chuẩn bị để áp dụng QA dựa trên dữ liệu; áp dụng giới hạn
Công cụ này được phân phối dưới dạng tiện ích mở rộng Chrome cho các trình duyệt dựa trên Chromium, vì vậy sự lựa chọn trình duyệt và kết nối helpdesk là điều kiện tiên quyết cho việc triển khai. Bảng xếp hạng đại lý và điểm số liên tục giới thiệu sự minh bạch mới về hiệu suất cá nhân, điều này yêu cầu quản lý và hiệu chỉnh để tránh sự không phù hợp với các tiêu chí đánh giá hiện có. Các đội phải lập kế hoạch triển khai và hiệu chỉnh điểm số trước khi áp dụng hoàn toàn.
Thực tiễn cho các nhà quản lý sẽ tiêu chuẩn hóa QA dựa trên các biện pháp khách quan
Tài liệu nội bộ từ các vị trí phát triển Hỗ trợ Huấn luyện viên như cung cấp giá trị tương đương với hàng ngàn đô la trong lao động QA thủ công, làm cho nó trở thành một lựa chọn thực tế cho các nhà lãnh đạo hỗ trợ sẵn sàng chuyển đổi các đánh giá dựa trên trực giác thành các chu kỳ huấn luyện có thể đo lường. Một cách tiếp cận hợp lý là một cuộc thử nghiệm theo từng giai đoạn trong các hàng đợi bận rộn với việc hiệu chỉnh điểm số rõ ràng, để các khuyến nghị của AI phù hợp với tiêu chuẩn của nhóm trước khi triển khai rộng rãi.
